近日，人氣網紅Joeman和蕾菈、湯宇夫婦涉嫌毒品案，6日遭警方逮補，兩方事後都上傳道歉影片，網友反應卻十分兩極。

 

究竟，應當如何有智慧地道歉呢？

 

「道歉文化從上帝而來！」「豐群水產公司企業溝通 & ESG」協理江惠頌分享，先認罪，才有機會讓人接受我們的道歉，並根據自身多年公關經驗，提出5個智慧的道歉法則。

公關人怎麼看網紅道歉影片？

７日，Joeman公開道歉影片向大眾認錯，並對最愛的母親道歉，說：「我不應該這樣子傷害妳的心，雖然我不是一個完美的兒子，但我會是一個願意改進的兒子。」

短短3分鐘影片，吸引近7萬人點讚，留言幾乎一面倒為其加油打氣。然而，反觀蕾菈夫妻今日釋出的8分鐘道歉影片，卻讓大部分網友不領情。對此現象，江惠頌就其專業經驗，提出2個危機處理法則分析。

她表示，無論個人或組織發生危機，處理方式不外乎有兩目標：

1）危機發燒時間越短越好，避免佔媒體版面太久

2）危機影響範圍越小越好，莫影響到很多人事物

為此，當事人或被波及關係人，最好在第一時間掌握話語權，因在大眾媒體傳播媒介中，先講話的人，基本上就會為此事定調，且被定調的準則，來自「媒體標題或標語」。

因此，很多企業發生危急事件、重大新聞議題時，會派出發言人或老闆，對外界發表聲明稿或影片。

無論是本身錯誤在先、無意犯錯，或是意外被波及，當事人都須先道歉，此舉是向外界展現自身勇於承認錯誤、願意承擔責任，以及有錯就改的態度。一般而言，若能掌握話語權，並展現上述三種態度，將姿態放低，多數善良社會大眾普遍都能接受道歉。

公共關係中有句至理名言：「誠實是最好的策略。」意即，溝通時不逃避、說謊、眼神閃爍，不對未被證實之事表達意見，這些都需學習、累積經驗。

然而，並非每個人對外界和媒體都能忠於自己，以及有許多機會實踐上述溝通技巧，因此，在江惠頌的角度看來，Joeman的道歉影片可謂相當符合公關處理原則和技巧。

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• 江惠頌在高雄市政府任職期間，處理多次重大危機事件，累積豐富公關經驗。（圖／江惠頌 提供）

6種NG道歉方式

犯錯不免影響個人形象，比起一般人，身為公眾人物更會受嚴格道德標準檢視，然而，真誠道歉可使對方感受到心意，讓關係和形象有翻轉契機。

因事件、原因和對象不同，道歉並沒有一定標準程序，但有些能依循的原則，以下，江惠頌分享6個NG道歉方式：

NG1：轉移話題

例如，當接受記者採訪該事件原因和經過時，當事人不正面回應，反而說：「我們都是不完美的人」，如此則相當可惜，失去了說出真相的機會。

NG2：拖拖拉拉

若時間拖太久才道歉說明，或原定要開記者會又臨時取消，可能會使人感到不那麼誠懇。此外，有些人考量到自身溝通技巧並非專業，會委請律師說明，江惠頌認為，這不會比「本人出面道歉」來得好。

NG3：否認問題存在

發生危機時，有人選擇沉默、逃避問題。

舉例說明，數月前，某建設公司在北部建案發生坍塌，導致附近公寓傾斜下陷，回想該事件，建設公司約有4-5天未公開說明，讓其他評論者、意見領袖掌握話語權。

江惠頌表示，事實上，該企業相當誠懇、優質，但因忙著和都發局溝通、與保險公司討論賠償等，無掌握到公關溝通先機，反大傷企業形象。

之後董事長出面道歉，並承諾負責到底，卻在記者會上辭去職務，隨後離開記者會；撇去其人格層面，單純以傳播溝通而言，江惠頌指出，此舉易使人覺得是「無智慧的道歉」。

NG4：承認做了某件事，卻認為這件事沒有錯

此狀況多發生在地下情事件，如已婚者有小三。

NG5：將問題、責任歸屬他人身上

即便鐵證如山，仍稱這是他人誣告、抹黑，此為「最壞的道歉示範」。

NG6：當初沒有全盤托出、說謊

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• 像鴕鳥般將自己的頭埋在地裡，或否認問題存在，實為NG道歉方式。（圖／freepik）

相對於上述，江惠頌進而分享「有智慧的5個道歉法則」，供大家參考：

1）迅速承認錯誤，願扛起責任，沒牽扯他人。

2）一定要向對你最重要的人道歉。

如：指導過你的恩師、長官，協助過的媒體朋友，和遭波及的人。

3）發言要真誠，且為肺腑之言。

發言人在受訓時通常被教導，手中稿子僅為參考，接受媒體提問時，定要融入自己的話語說出來，並看著對方眼睛來表達，才會令人感覺有信服力。

4）明白道歉是一連串糾正行為的開始。

「道歉」只是個名詞，實際上更應當是一連串糾正行為的開始，之後有許多導正行為的過程，且大家會放大檢視，因此，「道歉」不代表是弱者，而是一種負責任的行為！

5）不要羞於求助。

危機處理從不是一個人的事情。

危機處理期間，一人難以扭轉全局，建議要找策略聯盟，如：鄰居、同事、朋友等，倘若同陣線，甚至你的敵人在這時願意為你說話，代表平實公關做得很好，才無人趁機落井下石。而這些人的看法，容易引起他人共鳴。

相對的，若平時為人不正，鄰居被媒體採訪時說，這戶人家垃圾經常亂倒，或時常傳出吵架聲、或許有家暴行為...等等，儘管內容未獲證實，然而對閱聽眾而言，被訪問就等同有「話語權」。江惠頌表示，因此在危機處理時，偶爾還是得靠別人幫忙說話。

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• 我們能原諒人，是來自上帝的恩典和權柄。（圖／shutterstock）

認罪才有真正的道歉

「道歉文化是從上帝來的！」江惠頌認為，《聖經》中有關道歉的經文，最棒的是主禱文：

「所以，你們要這樣禱告：『我們在天上的父：願人都尊你的名為聖。願你的國降臨；願你的旨意行在地上，如同行在天上。

我們日用的飲食，今日賜給我們。免我們的債，如同我們免了人的債。不叫我們陷入試探；救我們脫離那惡者。因為國度、權柄、榮耀，全是你的，直到永遠。阿們！』 」（馬太福音6:9-13）

從聖經觀點來說，要先認罪，才會有真正的道歉；你我能「原諒」人，是來自神的恩典和權柄，是祂免了我們的債，所以身為基督徒，為了活出耶穌榜樣，當善用恩典去原諒他人、接受對方道歉，這也會使自己得釋放和喜樂。

基督教今日報提醒您，珍愛生命莫吸毒！毒品危害防制諮詢專線：0800-770-885（請請你、幫幫我）

江惠頌

現為：

豐群水產公司企業溝通 & ESG協理

經歷：

奧美董事長特助暨企業關係經理

高雄市政府新聞處主秘、市長機要秘書

義聯集團公共事務部協理暨發言人

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