不論在家庭、職場、教會,「衝突」是許多人畏懼的事,該如何有智慧處理,不僅解決事情,更使雙方擁有正向發展?
曾任可口可樂亞洲副總裁的朱正中長老,以自身40年工作與高層管理的經驗,分享職場衝突解決之道。朱正中長老為上海銳成咨詢公司創辦人,目前任首席管理咨詢顧問。自從 2007 年起,為中小企業及職場年輕人做不同培訓並分享過去成功與失敗經驗。
何為衝突?
衝突定義為群體內部的人與人或個人與群體間,因任何原因導致歧見、不對等期望、摩擦、爭論、敵對,進而引起對立或不一致的相互作用之狀態。一般理論認為,任何組織中的衝突是造成不安、混亂,甚至造成分裂瓦解的原因,因而以化解和避開來解決。完全化解衝突是件不可能的事,學會如何面對與解決,才是積極有效的方式。
據美國管理學會對中高層管理者的一項調查,管理者需花20%的時間處理衝突。大多成功企業家認為,管理者必備的素質能力中,除需有策劃、決策、溝通等能力同行,還需具備衝突管理能力。
「衝突其實是另一種有效溝通、彼此認知的方式,建設性處理衝突有時反能實現雙贏,成為團隊高效的潤滑劑。」朱正中分享,公司部門之間,因具差異性、機能不同,易產生衝突與競爭,透過溝通則能消除,合作競爭既達到雙方所需,更為公司帶來正向效益。
除此之外,職場、商會上會面臨的狀況有:公司面臨巨大改變,內部產生衝突;公司藉併購快速成長,彼此間因有差異而產生摩擦;訊息、電子郵件使人與人間的溝通距離疏遠;新一代年輕人進入職場,想法、概念不同;外部資源短缺、內部目標壓力大;組織扁平化,員工升遷的競爭;公司全球化,藉電話開會議等虛擬管理方式。
他也提到,家中也是容易起衝突的場域,父母容易以自身成長背景、觀念為孩子的行為下定論,雙方期望值不同。朱正中提醒,父母千萬不要放棄溝通,否則彼此距離會更大,可藉學習溝通後,慢慢了解孩子的世界。
朱正中長老分享,身為領導人的責任應有此些方式帶領人。(攝影/記者林葶熙)
化解衝突需要有一套架構
從管理學角度來看,公司要先建立員工、團隊的信任,其次是管理衝突,使人願意投入於公事,並將其視為「自己」的事、甘心負起責任,最終才能得到領導者所期待結果。他提到,員工投入度是無法靠人管理,儘管上位者施予壓力,事情雖完成,卻難以得到自身期待,而此概念也適用於家庭、教會管理。
礙於華人社會文化,大多人不願聆聽他人反饋,將此認為是對自身的批評。反饋目的是希望找到未來成長與改進的機會,給予反饋者除批評,會給予對方改進建議。他說到,聖靈的工作亦是如此,祂如同鏡子照出人的軟弱與敗壞,使人知要為罪、為義、為審判,自己責備自己。
一個好的團隊,它得到的結果不是你去擠壓出,是員工、組織願意付出而做出的結果。這也是為何有些人工作感到開心,有些人則認為工作宛如地獄;家庭方面,因無正確結構支撐,孩子認為家如地獄,與同儕相處更加自在。
聖經中的衝突範例
在聖經其他處也提到關於衝突,例如:撒母耳記下13章提到,大衛的兒子暗嫩玷汙同父異母的妹妹他瑪,但大衛卻無適當處理家中衝突;創世記13章提到,亞伯拉罕與羅得的僕人間的衝突。
朱正中以使徒行傳15章分享,此處提到,保羅從猶大下到各處,告訴他們不需遵守摩西的律法──受割禮才能使罪得赦免,耶穌已完成救贖的工作,只要信神就能成為神兒女。其後,彼得與巴拿巴到耶路撒冷見保羅,經上說到:使徒和長老聚集商議這事。(使徒行傳15:6)他們並未立刻下定論,而是願意傾聽。
章節後段,彼得說到,我們得救是因主耶穌基督的恩典,和他們一樣。(使徒行傳15:11)大家彼此間雖看法不同,但仍願意坐在一起、彼此談論。他說到,聖經早已為人示範衝突解決的方式,現今衝突無法解決,大多原因是不願「傾聽」,執意說自己是對的、對方是錯誤。若停止溝通,衝突也將無法解決。
反觀教會,當教會擴張時,因每人的做法、觀點不同而起衝突。相較於公司,教會不講權威,而是講求忍耐與愛心,因此領袖與牧者在管理上具挑戰性。朱正中舉例分享,一位弟兄與人之間有爭執,與牧師談後,結論是請弟兄包容他人,但他卻未真實饒恕。之後又發生相同的爭執,他被牧者提醒並沒有從心裡真的饒恕人。
類似的經驗也常發生在各教會,揹負如此重擔的人是無法在教會服事,但若在神身上學習完全的饒恕當然好,但這是生命的功課,需要一段過程。他提醒,不要認為時間是化解衝突的醫生,這只會使問題在生命中發酵,使事情複雜化,最好的方式就是面對、傾聽與溝通。
神能將各樣的恩惠多多的加給你們,使你們凡事常常充足,能多行各樣善事(哥林多後書9:8)。請支持今日報媒體事工,謝謝您~(點此奉獻)